Hướng dẫn chi tiết về hành trình khách hàng và cách lập bản đồ hành trình của khách hàng. Hơn thế nữa, chúng tôi đã tạo ra mẫu bản đồ hành trình khách hàng mà bạn có thể dễ dàng thực hiện.
Thông thường, khi thực hiện bất kỳ dự án kinh doanh hoặc truyền thông tiếp thị nào, chúng tôi cũng cần nghiên cứu khách hàng. Phổ biến nhất là tạo tính cách khách hàng (Persona).
Tuy nhiên, tính cách khách hàng giúp chúng ta hiểu tính cách, mục tiêu và động cơ, đồng thời để hiểu khách hàng qua tất cả các giai đoạn từ tạo nhu cầu, tìm kiếm đến mua hàng, chúng ta cần tạo bản đồ hành trình của khách hàng.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình của khách hàng là sự thể hiện trực quan trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nó cung cấp sự hiểu biết về nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng tiềm năng, những người trực tiếp thúc đẩy hoặc ức chế hành vi của họ ở từng giai đoạn cụ thể.
Sử dụng thông tin này, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh các quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng từ nhận biết thương hiệu đến các hoạt động bán hàng và hậu mãi… nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Hành trình của khách hàng rất cụ thể đối với trải nghiệm thực tế của khách hàng.
4 loại bản đồ hành trình của khách hàng
Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng, tùy vào mục đích kinh doanh mà bạn có thể lựa chọn loại phù hợp:
Loại # 1: Bản đồ giai đoạn hiện tại
Đây là loại thông thường được sử dụng để mô phỏng các hành vi, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Bản đồ này rất hữu ích để giúp liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.
tính năng:
Bản đồ liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Thông thường nó được chia thành 5 giai đoạn: Nhận thức, Cân nhắc và So sánh, Quyết định, Phân phối và Sử dụng, Trung thành và Vận động.
Kết hợp hành động, suy nghĩ và cảm xúc.
Phản ánh quan điểm của người dùng, bỏ qua các quy trình chi tiết Dòng thời gian liên tục
Một bản đồ cho mỗi loại khách hàng
Tại sao sử dụng:
Xác định các điểm tiếp xúc cụ thể có thể gây ra “nỗi đau” hoặc “niềm vui” trong hành trình của khách hàng.
Chia nhỏ các giai đoạn để xây dựng sự hiểu biết chung về hành trình của khách hàng trong toàn tổ chức
Để phân công các vai trò trong hành trình của khách hàng cho đến khi nào sử dụng các phòng ban:
Các thành viên luôn cần tài liệu tham khảo để có sự phối hợp hiệu quả
Loại # 2: Một ngày trong bản đồ cuộc đời
Bản đồ mô tả các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động xảy ra trong cuộc sống hàng ngày của họ.
Chuyên mục này cung cấp một cái nhìn rộng hơn và sâu hơn về cuộc sống của khách hàng và những điểm đau của họ. Chúng thường được sử dụng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước khi khách hàng biết đến chúng.
Tính năng:
Bản đồ hành trình một ngày của khách hàng
Mô tả về các thiết bị mà khách hàng sử dụng vào các thời điểm khác nhau trong ngày
Kết hợp sứ mệnh, động lực, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng
Một bản đồ cho mỗi loại khách hàng
Tại sao sử dụng:
Xác định loại thiết bị mỗi khi khách hàng sử dụng
Chia nhỏ thời gian để hiểu cách tiếp cận phù hợp, khi nào cần tiếp cận
Hiểu những gì khách hàng nghĩ và cảm nhận mọi khoảnh khắc trong ngày
Khi nào sử dụng:
Khi thiết kế dịch vụ khách hàng
Tối ưu hóa quảng cáo của bạn khi bạn cần chọn một giải pháp tiếp thị
Loại # 3: Bản đồ giai đoạn tương lai
Danh mục này mô tả các hành động, suy nghĩ và cảm xúc. Trải nghiệm mà bạn cho rằng khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn trong tương lai. Loại này thường được sử dụng để minh họa một tầm nhìn và đặt mục tiêu rõ ràng cho tương lai gần.
Tính năng:
Bản đồ hành trình một ngày của khách hàng
Mô tả về các thiết bị mà khách hàng sử dụng vào các thời điểm khác nhau trong ngày
Kết hợp sứ mệnh, động lực, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng
Một bản đồ cho mỗi loại khách hàng
Tại sao sử dụng:
Lấy khách hàng làm trung tâm
Định hướng chiến lược
Nói rõ tầm nhìn
Phối hợp giữa các đội
Dự đoán các điểm đau cần được giải quyết
Khi nào sử dụng:
Khi đó cần phân tích cách thức tương tác của khách hàng trong tương lai để thiết kế các quy trình và giải pháp marketing phù hợp.
Khi thiết lập các mục tiêu chiến lược
Loại # 4: Bản đồ kế hoạch chi tiết dịch vụ
Khác với 3 bản đồ trên, bản đồ Service Blueprint là bản đồ tập trung vào nhân viên trong giai đoạn cung cấp sản phẩm / dịch vụ. Nêu rõ các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm, chẳng hạn như con người, công nghệ, chính sách và quy trình.
Bạn có thể hiểu nó là một phần của cả cuộc hành trình.
Bản đồ này thường được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại. Hoặc xác định các bước thực hiện cho hành trình của khách hàng.
Bản đồ này lý tưởng cho trải nghiệm đa kênh liên quan đến nhiều điểm tiếp xúc hoặc yêu cầu nỗ lực đa chức năng
tính năng:
nó được liên kết với một dịch vụ cụ thể
Nó được chia thành 4 phần: Hành động của khách hàng, Hành động tiền tuyến, Hành động hậu trường và Quy trình hỗ trợ
Nó phản ánh quan điểm của tổ chức: tập trung vào cung cấp dịch vụ và nhân viên
Nó là thứ tự thời gian và cấp độ nhiệm vụ
Tại sao sử dụng:
Xác định những điểm yếu trong tổ chức
Xác định các cơ hội tối ưu hóa
Xây dựng cầu nối cho những nỗ lực giữa các phòng ban
Chia nhỏ các silo và xây dựng sự hiểu biết chung về cách các dịch vụ được cung cấp trong tổ chức
Tại sao sử dụng:
Hành trình gần đúng sau khi lập bản đồ
Khi bắt đầu thay đổi tổ chức hoặc tối ưu hóa quy trình dịch vụ
Lợi ích của Bản đồ hành trình của khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp định hình cách tương tác và xây dựng trải nghiệm với khách hàng.
Việc chia nhỏ các tương tác thành từng bước sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ vấn đề, bắt đúng “bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động. Cuối cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ là đạt được các mục tiêu đã đề ra (bán sản phẩm, tăng độ nhận diện thương hiệu) mà còn phải giải quyết triệt để các vấn đề khách hàng gặp phải và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Dưới đây là một số lợi ích bạn có thể nhận được từ việc xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng:
Hiểu được hành trình của khách hàng, biết họ nghĩ gì, cảm thấy gì và chính xác cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn sẽ giúp bạn thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, thương hiệu và tiếp thị.
Dịch vụ Tư vấn Thương hiệu
Dịch vụ thiết kế logo
Dịch vụ thiết kế hình ảnh thương hiệu
Dịch vụ thiết kế trang web
Dịch vụ tư vấn đổi thương hiệu
Dịch vụ tư vấn cập nhật thương hiệu
Lợi ích số 1: Giúp chọn phương pháp tiếp thị phù hợp
Thay vì tùy tiện thử các phương pháp tiếp thị cụ thể, chỉ mang lại kết quả từng phần và chi phí cao, các công ty có thể sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng như một điểm tựa để phát triển
Thực hiện một chiến dịch marketing toàn diện, được hệ thống hóa chặt chẽ từ đầu đến cuối – inbound marketing.
Nhìn một cách tổng thể, với mục tiêu nâng cao trải nghiệm của toàn bộ hành trình, các công ty có thể thiết kế các chiến dịch tiếp thị phù hợp ở từng giai đoạn bổ sung cho nhau và thúc đẩy mục tiêu của họ.
Tổng thể và cung cấp trải nghiệm tổng thể tốt nhất.
Những khách hàng trải qua hành trình được xây dựng kỹ lưỡng này có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Chưa kể đến việc thiết kế phương pháp tiếp thị tổng thể để giúp giảm chi phí cho mỗi cơ hội được tạo ra.
Lợi ích 2: Biết nhóm khách hàng mục tiêu của bạn
Sau khi nghiên cứu nhân khẩu học (ví dụ: giới tính, độ tuổi, địa lý …), bạn cần phải dự đoán thêm về cách khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp của bạn ở mọi điểm tiếp xúc, ở mọi giai đoạn.
đoạn văn.
Rất khó để đưa ra dự đoán cụ thể nếu không sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng.
Lợi ích 3: Mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm
Việc áp dụng mô hình kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng trở nên khó khăn khi doanh nghiệp mở rộng quy mô. Cơ sở khách hàng lớn và đa dạng khiến đội ngũ tiếp thị và bán hàng khó hình dung đúng hồ sơ khách hàng, hành trình và trải nghiệm của họ.
Việc tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng giúp doanh nghiệp định vị được khách hàng của mình cho phù hợp. Nó có thể được sử dụng ở tất cả các giai đoạn từ tiếp xúc ban đầu, trải nghiệm người dùng đến dịch vụ sau bán hàng.
Tất cả các hoạt động đều xoay quanh việc đẩy nhanh hành trình của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ – đây là mô hình kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm”.
Quá trình lập bản đồ hành trình của hành khách
Hàng ngang
Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được hành vi của khách hàng. Nó giúp các doanh nghiệp có được cái nhìn sâu sắc về những điểm khó khăn của khách hàng và cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng và khách hàng.
Khách hàng cần mua một mặt hàng để đưa ra quyết định mua hàng.
Đây là quy trình lập bản đồ hành trình của khách hàng:
Bước 1: Xác định mục tiêu của bạn
Bạn cần hiểu tại sao bạn lại làm điều này và mục tiêu của bạn là gì? các đối tượng mục tiêu là ai? Nó dựa trên kinh nghiệm nào?
Bước 2: Biết khách hàng của bạn xác định mục tiêu của họ
Ở bước này, bạn cần tiến hành khảo sát để lấy ý kiến phản hồi và góp ý (phản hồi, đánh giá) từ khách hàng (khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng) thông qua bảng câu hỏi. Một số câu hỏi có thể là:
Bạn đã tìm hiểu những kênh và cách thức nào về thương hiệu của chúng tôi?
Điều gì thu hút bạn đầu tiên khi bạn vào một trang web?
Bạn đang gặp sự cố hoặc cần sự hỗ trợ của chúng tôi?
Bạn thường dành bao nhiêu thời gian để truy cập trang web để tìm những thứ cần mua?
Bạn đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi chưa? Các yếu tố quyết định mua là gì?
Bạn đã từng tương tác với website, có ý định mua nhưng nhất quyết không mua, lý do là gì?
Bạn đánh giá thế nào về việc điều hướng trên trang web của mình trên thang điểm 10?
Bạn đã liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi chưa? Vui lòng đánh giá nó trong số 10?
Bạn đề nghị chúng tôi thay đổi điều gì để bạn hài lòng hơn?
Bạn có thể sử dụng Bản đồ trống để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.
Mỗi doanh nghiệp có thể có nhiều nhóm khách hàng mục tiêu và thậm chí đối với một sản phẩm, nhiều nhóm khách hàng có thể tham gia vào quá trình quyết định mua hàng.
Vì vậy, bạn cần phải thu hẹp nó lại.
Bước 3. Chọn hồ sơ khách hàng mục tiêu của bạn
Khi bạn hiểu đặc điểm của từng loại khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp của bạn tương tác, chỉ cần thu hẹp nó xuống một hoặc hai trong số họ.
Tập trung vào cơ sở khách hàng tạo ra 80% doanh thu và không ngừng cải thiện.
Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc
Điểm tiếp xúc là tất cả những nơi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp. Đây là một yếu tố quan trọng trong quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng vì nó giúp chúng ta hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng.
Không chỉ nghiên cứu hành vi của khách hàng trên một trang web, bạn có thể xem xét các kênh khác như mạng xã hội, kênh quảng cáo trả phí, tiếp thị qua email và các kênh chuyên nhận xét và đánh giá sản phẩm và dịch vụ.
Hành vi
Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu, chẳng hạn như từ khóa liên quan đến công cụ tìm kiếm Google, nhấp chuột vào email bạn gửi… Đây là cơ hội để doanh nghiệp sắp xếp hợp lý thông tin của mình.
cảm xúc và động lực
Mọi hành vi của khách hàng đều do cảm xúc chi phối.Tình cảm này sẽ thay đổi ở các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng.
Và yếu tố cảm xúc trong hành vi của mỗi khách hàng chính là điểm đau hoặc vấn đề mà họ phải đối mặt. Biết những điều này sẽ giúp bạn xây dựng hành trình khách hàng của mình đúng lúc
Những trở ngại và đau đớn
Một trong những rào cản có thể thấy đó là giá thành, chẳng hạn khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn nhưng về xe hàng, chi phí giao hàng tương đối cao.
Do đó, hiểu và giải quyết những trở ngại và vấn đề này sẽ giúp trải nghiệm của khách hàng trên đường trơn tru hơn.
Bước 5. Xác định phần tử nào sẽ hiển thị
Bản đồ Có 4 loại bản đồ hành trình của khách hàng, tùy theo mục đích kinh doanh mà bạn có thể lựa chọn loại bản đồ phù hợp và xác định các yếu tố cần hiển thị trên bản đồ.
Giai đoạn hiện nay:
Tập trung vào việc xác định các hành vi và mục tiêu của khách hàng ở từng giai đoạn, đánh giá lại lý do tại sao khách hàng có trải nghiệm tốt, trải nghiệm xấu và những việc cần làm để tạo ra trải nghiệm đó cùng với các mục tiêu, hoạt động và kỳ vọng của doanh nghiệp
Những khách hàng tuyệt vời trên đường đi.
Một ngày trong cuộc sống:
Trả lời rõ ràng nhất có thể bằng cách mô tả rõ ràng nhất có thể những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong cuộc sống hàng ngày của họ, những “vấn đề”, “điểm đau” mà khách hàng gặp phải trong kinh doanh, công việc và hoạt động của họ :
Sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi có thể giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn như thế nào?
Khi nào và phương pháp nào là thích hợp?
Điều gì kích hoạt cảm xúc của họ trong quá trình tiếp xúc?
Với sự phân tích sâu hơn, bạn thậm chí có thể hiểu được những nhu cầu cần thiết mà chính khách hàng cũng không hiểu được.
Giai đoạn tương lai
Vạch ra thời điểm khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp của bạn trong tương lai. Khoảng thời gian có thể dựa trên trải nghiệm khách hàng hoặc dữ liệu khảo sát.
Thật tốt khi có dữ liệu được xác thực để bạn có thể dự đoán họ sẽ cư xử và cảm nhận như thế nào.
Kế hoạch chi tiết về dịch vụ:
Kết hợp với thông tin từ các bộ phận tham gia, hiểu cách thức hoạt động của dịch vụ và thời gian mỗi quá trình diễn ra trong bao lâu? Quá trình nào dẫn đến trải nghiệm khách hàng bị giảm sút? Thay đổi cách con người, công nghệ, chính sách và quy trình làm việc cùng nhau để cung cấp các dịch vụ tốt hơn.
Bước 6: Xác định tài nguyên
Phần này làm rõ các nguồn lực cần thiết để tạo hành trình khách hàng mong muốn. Vì vậy, bạn cần liệt kê và tận dụng tất cả các nguồn lực bạn có và những gì bạn cần để cải thiện hành trình của mình.
Ví dụ: bản đồ của bạn cho thấy một số lỗi trong dịch vụ khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng không có công cụ hữu ích để theo dõi khách hàng sau khi mua và sử dụng dịch vụ.
Nhờ đó, bạn cũng có thể dự đoán chính xác hơn tác động của việc có nhiều nguồn lực hơn đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh để thuyết phục ban lãnh đạo.
Bước 7. Phân tích và xác thực dữ liệu
Việc chỉ ngồi suy nghĩ và vạch ra hành trình khách hàng chưa chắc đã mang lại kết quả như mong đợi, bạn cần phân tích và xác thực dữ liệu để cung cấp thông tin chính xác hơn.
Bạn cần hiểu chi tiết dữ liệu kinh doanh thu thập được để hoàn thành bản đồ.
Có bao nhiêu người đã nhấp vào giỏ hàng nhưng không trả tiền?
Lãi suất có quá thấp so với mặt bằng chung của ngành?
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Giải pháp có thể cải thiện mức độ hài lòng đến mức nào? Sự hài lòng tăng lên có đủ để chọn giải pháp này hơn giải pháp kia không?
Kết quả của phân tích sẽ cho biết nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng ở đâu để doanh nghiệp có thể mang lại trải nghiệm thực sự cho khách hàng. Mỗi phân khúc khách hàng khác nhau có một kiểu hành trình riêng mà khách hàng trải nghiệm bằng cách đọc email, tìm kiếm trên mạng.
Bước 8. Thay đổi, điều chỉnh trong thực tế
Dữ liệu được phân tích sẽ cho người bán biết phải làm gì tiếp theo, chẳng hạn như thực hiện các điều chỉnh trên trang web hoặc tạo nút kêu gọi hành động nổi bật hơn hoặc có mô tả dài hơn để làm rõ một tính năng hay.
Tuy nhiên, hoạt động này không nhất thiết phải diễn ra một lần. Bạn cần thử nghiệm các giải pháp và đo lường hiệu quả.
Định kỳ đánh giá lại bản đồ hành trình khách hàng hàng tháng hoặc hàng quý dựa trên dữ liệu thực tế để xác định những khoảng trống hoặc cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Ví dụ về bản đồ hành trình của khách hàng
Để bạn dễ hình dung hơn, dưới đây là một số ví dụ về bản đồ hành trình của khách hàng. Có thể bạn sẽ áp dụng chúng trong trường hợp của mình:
Ví dụ 1: Bản đồ hành trình khách hàng giai đoạn hiện tại của một doanh nghiệp B2C
Bản đồ này nêu bật 5 giai đoạn trong toàn bộ hành trình của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp, từ nhận thức, quan tâm, quyết định giao hàng / sử dụng, trở thành khách hàng trung thành. Nhãn hiệu.
Bằng cách đặt những câu hỏi mà khách hàng thường hỏi ở mỗi giai đoạn, nhân viên kinh doanh có thể có được những hiểu biết chính xác về khách hàng tại thời điểm đó. Từ đó đưa ra các giải pháp để gắn kết với khách hàng một cách hiệu quả.
Ví dụ 2: Bản đồ hành trình khách hàng của bản thiết kế chi tiết dịch vụ cho doanh nghiệp B2C
Bản đồ này tập trung vào dịch vụ khách hàng kết hợp với hành vi của khách hàng và các lĩnh vực cung cấp dịch vụ liên quan.
Kết hợp thông tin từ từng phân khúc khách hàng khác nhau để hiểu hành trình mà khách hàng trải qua khi họ đặt hàng tại một cửa hàng (hoặc trang web).
Phần kết
Dưới đây là những điều bạn cần biết về hành trình khách hàng, quy trình lập bản đồ hành trình. Hy vọng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc nghiên cứu thông tin chi tiết về khách hàng và kết nối với doanh nghiệp, thương hiệu hoặc sản phẩm / dịch vụ của mình.
