Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định trực tiếp đến sự thành bại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn xây dựng thành công hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành thì không thể bỏ qua việc làm hài lòng khách hàng. Vậy làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà nhà buôn cung cấp, hãy theo dõi bài viết dưới đây để có câu trả lời chi tiết nhất.
1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự thoả mãn của khách hàng là hình thức thoả mãn sau khi thoả mãn mong đợi và yêu cầu của khách hàng, được hình thành qua quá trình trải nghiệm, tích luỹ khi mua hoặc sử dụng sản phẩm, sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Hiện nay, có nhiều ý kiến khác nhau về định nghĩa “sự hài lòng của khách hàng”, và các nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có ý kiến riêng của họ:
Theo Kotler (2000): “Là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng khi một người so sánh sản phẩm (hoặc kết quả) thực tế nhận được với giá trị mong đợi của họ”. Tức là mức độ hài lòng sẽ phụ thuộc vào kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế bằng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là thái độ chung của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi trước đây và những gì họ đã nhận được, nhằm thỏa mãn một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn ”.
Vì vậy, có thể hiểu đơn giản là sau khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó sẽ có sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó thể hiện sự hài lòng, như kỳ vọng hay không hài lòng.
2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Là người kinh doanh, bạn phải biết rằng khách hàng là tài sản vô giá và sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất của mọi doanh nghiệp. Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, mức độ cạnh tranh giữa các thương gia ngày càng gay gắt, thương nhân muốn tồn tại thì ngoài chất lượng sản phẩm tốt còn phải có dịch vụ chăm sóc sau bán hàng và bán hàng chuyên nghiệp.
Bất kỳ doanh nghiệp nào khi ra đời đều phải có kế hoạch xây dựng hệ thống tạo ra khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng. Một khi doanh nghiệp đã lựa chọn được đúng khách hàng và tạo được sự hài lòng cho họ thì đây cũng là lúc doanh nghiệp sẽ xây dựng được lượng khách hàng trung thành nhất của mình.
Lòng trung thành là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa hai bên, đồng thời ổn định hoạt động và giúp doanh nghiệp vượt qua thời kỳ khó khăn nhất.
Khách hàng thân thiết có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp, vì vậy họ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Đây cũng là lý do tại sao các doanh nghiệp phải luôn có kế hoạch để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Tùy theo ngành, lĩnh vực sẽ có những yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung sẽ có những tiêu chí cơ bản sau:
3.1. Chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp
Đầu tiên là chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Như đã đề cập trước đó, sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế, vì vậy chất lượng sản phẩm / dịch vụ càng cao thì sự hài lòng càng cao, đúng như kỳ vọng và quảng cáo.
Nếu một doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm / dịch vụ, thì sự hài lòng chắc chắn sẽ giảm đi rất nhiều.
3.2. Chi phí Sản phẩm / Dịch vụ
Cho đến khi doanh nghiệp có được lòng tin của khách hàng, việc áp dụng mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Với nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp nên nghiên cứu để đưa ra mức giá tốt nhất, kèm theo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi. Khách hàng sẽ quyết định sử dụng tùy theo chi phí bỏ ra, tất nhiên nếu sản phẩm có chất lượng tốt và giá cả hợp lý thì hầu hết khách hàng sẽ hài lòng.
3.3. Chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để khách hàng có thể hài lòng với doanh nghiệp của bạn nếu các doanh nghiệp khác cũng bán sản phẩm chất lượng và giá cả cạnh tranh? Tại thời điểm này, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trước, trong và sau khi kinh doanh sẽ quyết định điều này.
Nhu cầu của con người ngày càng nhiều và việc doanh nghiệp có mô hình phục vụ chuyên nghiệp sẽ là lợi thế để khách hàng tin tưởng và hài lòng hơn với những gì doanh nghiệp mang lại.
4. Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng sẽ được đánh giá theo thang điểm 5 trên 3 thang điểm chính: Không hài lòng (1-2 điểm), Hài lòng (3-4 điểm) đến Rất hài lòng (5 điểm).
4.1. Mức độ 1: Không hài lòng (1 – 2 điểm)
Đây được coi là mức thấp nhất và vì một lý do nào đó mà khách hàng không hài lòng với sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Một khi khách hàng không hài lòng, họ sẽ “tránh xa” doanh nghiệp mãi mãi, nghiêm trọng hơn có thể phát tán những thông tin xấu về doanh nghiệp. Ảnh hưởng đến những người xung quanh bức ảnh và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người khác.
4.2 Mức 2: Đạt yêu cầu (3 – 4 điểm)
Ở Mức độ hài lòng trung bình, người mua hàng có thể hài lòng sau khi sử dụng, nhưng không có gì đảm bảo rằng họ sẽ quay lại và trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
Họ cảm thấy bình thường về chất lượng sản phẩm / dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, vì vậy họ không lan truyền những lời lẽ không hay về doanh nghiệp cho những người xung quanh.
4.3 Mức 3: Rất hài lòng (5 điểm)
Đây là mức cao nhất và cho thấy khách hàng chắc chắn rất hài lòng với sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Những khách hàng rất hài lòng sẽ trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp bạn, họ sẽ giới thiệu tốt về doanh nghiệp của bạn với những người xung quanh và đánh giá, phản hồi và đóng góp vào chất lượng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp một cách đúng đắn.
5. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay, để có thể khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, có hai phương pháp phổ biến mà các doanh nghiệp có thể áp dụng:
5.1. đo lường gián tiếp
Các nhà nghiên cứu sẽ sử dụng các bài kiểm tra, hành vi quan sát được và hơn thế nữa để hiểu liệu khách hàng có hài lòng hay không. Khách hàng sẽ không biết họ là đối tượng nghiên cứu và là đối tượng tự nhiên nhất, vì vậy dữ liệu thu thập được là khách quan. Tuy nhiên, phương pháp này tốn kém, chỉ được sử dụng ở một mức độ hạn chế và chỉ dành cho cá nhân.
5.2. Phương pháp đo trực tiếp
Khảo sát qua điện thoại, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, khảo sát trực tuyến (qua email, bảng câu hỏi) là những phương pháp đo lường trực tiếp phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Phương pháp này sẽ trực tiếp đo lường và đánh giá mức độ hài lòng. Dữ liệu có thể bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh của khách hàng, vì thái độ tiêu cực từ người này có thể lây lan sang người khác. Tuy nhiên, phương pháp này có chi phí thấp, có thể áp dụng cho các cuộc điều tra quy mô lớn và mang tính đại diện cho người dân.
6. Các chỉ số đánh giá đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Để định lượng mức độ hài lòng hoặc lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, người ta sẽ sử dụng 3 thước đo quan trọng NSP, CSAT và CES.
6.1. Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Các chỉ số đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh kỳ vọng và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Một khi công ty có thể thống kê và quản lý chính xác các chỉ số quan trọng này, sẽ dễ dàng hơn trong việc nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó đưa ra kế hoạch “chinh phục” khách hàng. thị trường.
6.2. Điểm số nhà quảng cáo ròng (NPS)
NPS là từ viết tắt của Net Promoter Score, được sử dụng để đo lường lòng trung thành và sự ưa thích của khách hàng đối với các dịch vụ / sản phẩm do một doanh nghiệp cung cấp. Ngoài ra, chỉ số cho biết có bao nhiêu người sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn cho những người xung quanh họ. Có bao nhiêu người đưa ra phản hồi tiêu cực về sản phẩm / dịch vụ mà họ sử dụng.
Điểm số Net Promoter sẽ giúp các công ty hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược phát triển của công ty trong tương lai.
Chỉ số NPS được tính theo công thức: NPS = P – D, trong đó P là phần trăm khách hàng hài lòng và D là phần trăm khách hàng không hài lòng. NPS càng cao thì sự trung thành và ưa chuộng sản phẩm / dịch vụ của khách hàng càng cao, doanh nghiệp có cơ hội tăng doanh số bán hàng.
6.3. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
CSAT là từ viết tắt của Customer Satisfying Score, có thể hiểu là chỉ số hài lòng của khách hàng, đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. CSAT được chấm theo thang điểm từ 1 đến 5 và thường được thể hiện bằng 5 sắc thái khuôn mặt khác nhau. Xếp hạng 5 là “Rất hài lòng”.
Công thức tính CSAT = (số lượng khách hàng tích cực + khách hàng yêu thích) / tổng số lượt đánh giá.
Chỉ số CSAT sẽ giúp doanh nghiệp nắm được các yếu tố về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh và kế hoạch khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể dựa vào CSAT để quyết định có sử dụng sản phẩm / dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp hay không.
6.4. Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES)
CES là từ viết tắt của Customer Effort Score, viết tắt của Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng cho biết mức độ thoải mái của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ. CES càng cao thì thương hiệu của công ty càng được khách hàng biết đến và ghi nhớ, còn CES càng thấp chứng tỏ khả năng tương tác với sản phẩm / dịch vụ của công ty kém hiệu quả.
Các doanh nghiệp có thể đo lường CES thông qua khảo sát khách hàng khi họ tiếp xúc với sản phẩm hoặc thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, và thang điểm CES từ 1 đến 7, thể hiện bảy mức độ tiếp xúc từ “rất khó” đến “rất dễ”.
Chỉ số CES giúp các công ty hiểu được liệu sản phẩm / dịch vụ của mình có được quảng bá rộng rãi đến khách hàng hay không, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp và nâng cao hiệu quả hậu cần cho khách hàng.
7. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
Trong kinh doanh, bạn phải luôn biết cách giữ cho khách hàng hài lòng, chỉ có như vậy doanh nghiệp của bạn mới có cơ hội cạnh tranh và phát triển trên thị trường. Hãy ghi nhớ các chiến lược sau để tăng sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm / dịch vụ của bạn.
7.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với các công cụ đo lường
Đầu tiên, bạn cần hiểu cảm nhận của khách hàng về bạn. Đây có thể nói là một bước vô cùng quan trọng để các công ty cải tiến đúng hướng và tránh lãng phí nguồn lực. Đo lường sự hài lòng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin hữu ích, cho phép họ có cái nhìn toàn diện về tình hình thực tế và xây dựng các kế hoạch tương ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. sự hài lòng của khách hàng.
Hiểu được tầm quan trọng của việc phản hồi của khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã triển khai việc để khách hàng điền các đánh giá ra giấy hoặc tạo hòm thư góp ý. Tuy nhiên, cách làm này có nhiều nhược điểm:
Thứ nhất: không chuyên nghiệp, khi khách hàng muốn viết, bạn nghĩ như thế nào. Trong quá trình thu thập thông tin phản hồi, nếu muốn thêm bớt một số câu hỏi, bạn phải xóa tất cả các phiếu đánh giá đã in, đó là một sự lãng phí rất lớn.
Thứ hai: vấn đề liêm chính. Nếu nhân viên có liên quan, nhân viên có thể gửi đơn khiếu nại tiêu cực lên cấp trên của họ một cách không trung thực.
Thứ ba: thống kê điều tra tốn nhiều thời gian và công sức. Ban quản lý không có quyền truy cập ngay vào vấn đề do việc chuẩn bị báo cáo đang chờ xử lý.
Vì vậy, để thực sự cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần phải chuyên nghiệp ngay từ đầu, điều này không chỉ có thể mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian và sức lực cho doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần đầu tư vào hệ thống khảo sát với giao diện thẩm mỹ để cải thiện tỷ lệ điền vào, tạo khảo sát dễ sử dụng và báo cáo tổng hợp theo thời gian thực để người quản lý có thể nắm được thông tin.
7.2. Cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm tuyệt vời
Quyết định mua hay không của khách hàng phần lớn do nhu cầu, cảm nhận và trải nghiệm của họ quyết định, vì vậy nếu người bán có thể tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên thì chắc chắn họ sẽ có thiện cảm hơn với người bán.
Sau khi khảo sát mức độ hài lòng và không hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Những trải nghiệm này có thể đến từ chất lượng sản phẩm / dịch vụ, cách bài trí nội thất, thiết kế bao bì, thái độ của nhân viên, dịch vụ khách hàng…. Thay vì tập trung quá nhiều vào bán hàng, doanh nghiệp nên ưu tiên cung cấp giá trị lợi ích cho khách hàng, để khi có nhu cầu, thương hiệu của bạn sẽ luôn được khách hàng nhớ đến đầu tiên và tin tưởng lựa chọn tiếp theo.
7.3. Mọi phản hồi cần phản hồi ngay lập tức
Khách hàng thân thiện luôn sẵn sàng đưa ra phản hồi và góp ý về chất lượng sản phẩm / dịch vụ mà họ sử dụng, vì vậy nếu bạn có thể đáp ứng nhanh chóng điều gì đó mà “thượng đế cần”, bạn sẽ là người chiến thắng. .
Cung cấp cho họ phản hồi để khách hàng biết rằng họ đã nhận được ý kiến đóng góp và bạn đang nỗ lực cải thiện chúng theo cách tốt nhất có thể. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ thực sự quan trọng, rằng doanh nghiệp của bạn đang phục vụ rất tốt, hãy lắng nghe và hành động để làm hài lòng họ. Đôi khi những hành động nhỏ nhất bạn nghĩ cũng có thể tạo ấn tượng lớn đối với khách hàng.
7.4. Xây dựng cộng đồng khách hàng
Hãy kết nối với khách hàng bằng cách xin số điện thoại, email, mời tham gia nhóm, thích trang người hâm mộ, mời khách hàng tham gia câu lạc bộ, hội thảo, cung cấp thẻ thành viên, v.v.
Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng giao tiếp với khách hàng, giúp bạn có cơ hội lắng nghe và giữ chân khách hàng, đồng thời dễ dàng quảng bá sản phẩm của mình đến với khách hàng.
7,5. Xây dựng lực lượng lao động chuyên nghiệp
Cách nhân viên đối xử với khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Gây ấn tượng với khách hàng bằng phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thái độ thân thiện, tích cực là bí quyết thành công của doanh nghiệp.
Trang bị cho nhân viên kỹ năng giao tiếp, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ chu đáo, kể cả trong giao tiếp, thái độ, trang phục … Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về chuyên môn của nhân viên và thông tin sản phẩm / dịch vụ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
8. Tóm tắt
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp, và hy vọng qua bài viết trên bạn có thể hiểu rõ hơn điều này ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển của công ty bạn. Hy vọng rằng doanh nghiệp của bạn có một chiến lược hoàn hảo để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung cấp.
